Salesforce报告：AI智能体重塑客户服务，未来一年现场服务投资将大增

ZDNET关键要点服务领导者觉得投资AI智能体对满足业务需求极为关键。对话式AI正在重塑全数字渠道的客户沟通方式。未来一年AI现场服务投资会大幅增长。依据Salesforce《2026年服务现状报告》近八成服务领导者表示投资AI智能体对满足业务需求至关重要。该报告的第七版对来自40个国家和五大洲的6500名服务专业人员做了调查其中有服务副总裁、总监和团队负责人。主要发现执行摘要-团队应对AI采用挑战服务团队面临诸多挑战像用有限资源满足客户需求、人才短缺以及成功落地AI等。不过将服务渠道数据整合到统一平台的公司认为其AI实施非常成功的可能性比采用孤立系统的公司高1.4倍。-AI智能体重塑客户服务企业正在引入预测性、生成式和自主式AI以实现更快、更准确、更个性化的交互。领导者期望AI智能体能够提升此前AI应用的效果并为此投入资金。79%的服务领导者表示投资AI智能体对满足业务需求至关重要。-AI实现语音和多模态交互对话对话式AI正在重塑全数字渠道如文本和聊天的客户沟通方式提高自助服务解决率。当问题确实需要人工处理时合适的AI工具能保留对话上下文。85%使用语音AI的服务专业人员表示客户向人工客服的转接过程十分顺畅。-自主式AI让现场服务更安全高效现场服务组织面临着行政任务、调度问题和零部件长时间等待导致的效率低下问题而AI可以提供帮助。85%的现场服务领导者认为他们在未来一年对AI现场服务的投资将会增加。《2026年服务现状报告》十大关键要点AI采用挑战-客户服务需求增长超预期研究显示82%的服务专业人员认为客户期望比以往更高。客户期望颇高从全天候支持到个性化交互应有尽有。尽管81%的服务代表表示与客户建立关系是其工作的重要组成部分但由于行政任务和内部职责他们与客户相处的时间不到一半46%。优质服务的压力切实存在43%的消费者表示糟糕的客户服务体验会让他们不再重复购买。-人才短缺阻碍客户服务利用AI智能体人员流失是一大障碍。过去一年12%的服务员工离职且这些经过高度培训的人员往往难以替代。主要的服务挑战包括跟上不断变化的客户期望、高昂的运营成本以及招聘和再培训员工的困难。-安全担忧阻碍AI采用服务领导者将安全问题列为实施AI时面临的首要挑战超过一半的人表示这延缓或限制了相关举措。研究发现75%的IT安全领导者认为AI驱动的网络威胁很快将超过传统防御手段。AI智能体重塑客户服务-AI采用形式多样AI采用有多种能力形式且实施难度逐步增加。企业正在对预测性、生成式和自主式这三种AI形式进行投资。69%的服务专业人员表示他们所在的组织至少使用了一种AI形式其中39%报告使用了自主式AI。只有6%的服务领导者预计在五年内不会使用自主式AI鉴于79%的人认为投资AI智能体对满足业务需求至关重要这一结果也在情理之中。不过所提及的时间线比应有的要长得多。到2027年所有企业都应具备自主式AI能力。没有AI智能体企业很难快速满足客户需求尤其是当客户愿意使用它们进行互动时。-AI智能体已见成效使用AI智能体的服务运营人员和领导者预计他们的服务成本和案件解决时间平均将降低20%。在SalesforceAI智能体已成功处理了近400万个案件涵盖网络、电话和应用程序渠道。除了节省成本AI智能体还能使解决时间加快20%等待时间减少20%案件转移率提高18%。-人机协作优势明显报告发现客户服务中人与AI的协作能带来显著益处。事实上在采用AI的组织中83%的服务代表表示这让他们有了更好的职业发展前景82%的人表示与AI合作有助于他们培养新技能。这也提高了他们的工作效率减轻了工作压力。AI智能体实现对话和多模态交互-客户与AI智能体交流增多多模态AI技术可在单一系统中处理语音、文本、聊天和视觉等不同类型的输入。AI智能体正将这些交互点转化为自然语言对话。目前36%同时拥有语音和文本AI的组织已将这两种模式进行了整合。-对话式AI让客户和企业双赢对话式AI基于企业数据构建时效果最佳能确保提供准确答案同时保持品牌的语音和风格。它还能利用客户数据实现每一次交互的个性化使用客户的语言、匹配其语气偏好并适应其沟通需求。研究发现客户从语音AI转接至人工客服时89%的对话上下文得以保留。-AI理解人类能力提升研究发现88%的公司表示他们在保持一致的品牌语音方面表现良好或优秀但仍有改进空间。虽然35%的服务专业人员认为他们的AI在理解情感方面表现出色但也有部分人不太满意。这是迈向让AI交互真正自然化的重大一步。报告还指出现场服务组织通过使用AI智能体实现了显著的生产力提升。37%的技术人员表示行政任务使他们无法专注于实际工作他们每周平均花费7.27小时在低价值任务上。技术人员称AI可以处理35%的行政工作每周可节省两小时。88%的人报告技术人员利用率至少有适度提升85%的人报告调度员生产率至少有适度提升。85%的现场服务领导者认为他们在未来一年对AI的投资将会增加。AI智能体正在改变客户服务自主式AI的成熟正使客户体验从良好迈向卓越。此外还涉及一些其他AI相关内容如比较Gemini、ChatGPT和Claude分析视频的能力哪家胜出如何通过Anthropic的AI课程免费学习Claude Code其中一门课程仅需20分钟测试ChatGPT和Claude哪个更好是否值得切换分享7种用于快速交付真实可靠产品的AI编码技术等。